“會哭的孩子有奶吃”，遇到航班延誤更是如此，如果不鬧事肯定得不到賠償，因此，消費者“罷乘”、“占機”、“攔跑道”等“激情維權”事件頻繁上演。昨日，記者從市消協了解到，只有6.5%的消費者曾獲得航班延誤損失賠償。為此，哈爾濱市消費者協會聯合21家城市維權單位向航空公司“開炮”，認為改進航班延誤后續服務是避免沖突的關鍵。
據市消協秘書長林安林介紹，近年來，航班延誤及延誤后續服務已經成為民航乘客反映最為突出的問題，并成為一些航空消費糾紛的導火索。據中國消費者協會、中國民用航空局運輸司此前聯合發布的一份航空服務消費者調查報告顯示，有76.5%的消費者遇到過航班延誤。航班延誤后，很多航空公司不能提前或及時告知航班延誤信息，并且不能采取快捷、有效的后續服務及賠償，使得49.5%的消費者對航班延誤后的服務不滿意，這也導致部分消費者采取過激行為。
據介紹，僅有3.2%的消費者在前往機場前得到告知。此外，航空公司向消費者解釋航班延誤的原因，最常用的是天氣和航空管制，達到了92.2%，而對此有32.5%的消費者不相信。對此，消協表示，航空公司需要進一步改進航班延誤提醒服務，盡量提前告知消費者，以便消費者及時安排行程。同時，航空公司有必要進一步提高信息透明度，改進信息發布方式，以獲取更多消費者的理解和信任。
消協呼吁，對于因飛機晚點造成的損失，航空公司應簡化手續，在航班延誤的第一時間及時提供相應服務，防止出現大鬧大賠、不鬧不賠的局面，避免矛盾激化。據了解，被訪者中只有6.5%的消費者曾獲得航班延誤損失賠償。這其中38.4%是航空公司主動進行賠償的，47.5%是與航空公司協商后得到賠償的，8.1%是向民航局或消協投訴后得到賠償的。得到賠償的消費者對于航班延誤損失賠償的滿意程度并不高，另外還有五成多的消費者會主動放棄索賠，嫌麻煩、對索賠結果不抱希望是放棄的主要原因。 |
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